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实验室服务
实验室如何提高客户服务的满意度
2011-05-30
1、 前言
      ISO/IEC17025《检测和校准实验室能力的通用要求》标准共分“管理要求“和“技术要求”两大部分。其中“管理要求”有14条,“技术要求”有10条。在每一条款中,都始终贯穿着“为客户服务” 的思想。17025标准中明确提到“客户”的地方达四十多处,并且在“管理要求”中还专门有“服务客户”一条,来阐述为客户服务的问题,可见,客户服务在标准要求中的重要程度。作为第三方实验室,要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,更好地服务客户更是值得关注和讨论的热点。本文拟就如何提高实验室客户服务的满意度问题进行探讨。
2、影响客户服务的满意度因素
        实验室客户服务的满意度是指客户对实验室所提供的检测或校准服务的满意程度,其与抱怨度是相对的。实验室作为一类特殊的组织,主要是接受委托人委托的检测或校准业务,按照规定的检测或校准方法和约定的要求完成检测或校准工作,最终产品是“检测报告”或“校准报告”,并在“检测报告”中可以根据技术标准要求对其检测结果做出合格与否的结论,在“校准报告”中对所校项目做出合格与否的结论。其工作性质涉及了相关的法律法规、质量标准、检测或校准方法以及相关方的利益。委托人对实验室服务的满意与否主要集中在以下几个方面:
1) 检测或校准能力,包括认证许可情况,仪器设备配备及其先进性、环境设施条件、检测或校准技术和接受委托检测或校准业务的能力等。
2) 检测或校准结果准确性,包括对检测结果或所校项目做出合格与否的判定。
3) 服务时间,是指在一定时间内完成委托检测或校准并出具报告。
4)  其它,包括服务态度好,能够及时处理客户的抱怨,主动加强与客户的沟通,检测或校准费用适宜等。
3、 如何提高客户服务的满意度
     通过以上对影响客户服务满意度因素的分析,实验室应从管理方面和技术方面着手,不断完善改进,具体做法如下:
3.1建立健全实验室质量体系
         实验室质量体系是使检测或校准工作纳入正常管理的基本保证,也是保证检测或校准结果准确和报告可信度的前提。就目前来说,国际上建立实验室质量体系广泛采用的标准是ISO/IEC17025《检测和校准实验室能力的通用要求》,该标准涉及了检测和校准实验室工作的各个方面和环节。检测或校准实验室按其要求建立健全质量体系并投入有效运行,确定能体现持续 改进的质量方针,指定切合实际并可测量的质量目标,开展内部审核和管理评审,对发现的问题及时采取纠正措施并限期落实。对实验室潜在的问题和隐患应采取预防措施,保证实验室整个检测或校准工作过程规范有序,保证检测或校准结果准确可靠。实验室还应申请中国实验室国家认可委员会的认可,以获得社会的接受和承认。
3.2加大资源配置力度,强化实验室实力,广泛服务客户
        我国已加入WTO,对外经济交流不断增多,实验室的工作应与国际接轨,适应快节奏,高效率的要求。但不容忽视的是,由于经济发展原因,目前我国近两万个实验室,其中大多数硬件资源配置还相当落后,难以适应要求。因此,实验室应加大力度,一方面有选择地配置一些先进的仪器设备,尤其是一些能提到检测或校准精度和效率的仪器设备,缩短检测或校准时间,增加服务范围,尽可能增加检测或几哦准服务项目,不要让客户到多家实验室检测或校准。改善环境设施,增强检测或校准实力;另一方面,应提高实验室信息化服务水平,是委托人能方便快捷地获取所需要的信息或资料。
3.3提升检测或校准水平和能力,提高人员素质
         人是实验室检测或校准工作的主体,检测或校准结果的准确与否,与检测或校准人员的技技术水平和工作责任心息息相关。因此,实验室应该以人为本,拟订严格的切实可行的培训计划,加强对技术人员的培训和教育,并要对正在培训的检测或校准人员或刚开始工作的培训的检测或校准人员进行有效的监督。在培训方式上,采取走出去,请进来、多参加学习、参观和技术交流,请进技术专家开办讲座等。并要拟订实验室能力验证计划,开展实验室间比对、参与水平测试。加强对新的检测或校准技术和要求进行研究,尤其是一些快速检测或校准技术,以科研工作促进检测或校准水平和检测或校准能力的提升。
3.4加强与客户的联系与沟通
       按ISO9001:2000标准要求,组织应加强与客户的沟通与联系,注重对客户的服务。必要时,实验室可以请客户对实验室的检测或校准工作进行目击,了解检测或校准工作的整个过程,增强对检测或校准报告及其检测或校准结果的认同感。定期对客户服务的情况进行调查,并进行必要的统计、分析,这是改进质量体系重要的输入因素。对客户反馈的问题,实验室应加以分析、解决并及时给以回复。如果涉及实验室的检测或校准工作质量或服务质量,实验室应该以认真负责的积极态度加以纠正,似的客户满意。在检测或校准过程中发生的变异,偏离等情况,应积极与客户通气、协商,想客户了解样品以往情况,并在报告中反映,对检测或校准结果作出客观、工整、准确的判断。
4.小结
      随着WTO    和国际贸易一体化的快速发展,实验室面临着历史性的发展机遇,检测或校准机构也逐步进入国际大市场,竞争将更加激烈,这就要看谁的实力更强,谁的服务更好,谁真正把客户当上帝,谁就占有市场。因此,提高客户的满意度是实验室发展的基础,也是实验室管理的要求,实验室应能适应形势发展的要求,提升检测或校准水平和能力,严格执行相关的国家法律法规和检测或校准标准,遵循严谨、科学的工作原则,在客观、公正、准确的前提下,尽量满足客户的要求,为国家和社会发挥积极作用的同时,使实验室获得更快的发展。

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